En nuestras últimas entregas del blog hemos hablado ampliamente sobre la experiencia cliente y de cómo se requiere conocer al consumidor para poder darle la clase de experiencia de venta y servicio que necesita. Sin saber que piensa y dice el cliente, cómo decide, cómo reclama y cómo interactúa con la empresa y sus canales de comunicación, no es posible generar la lealtad que toda organización busca. Es en este punto donde la visión 360 del cliente se hace necesaria. 

La visión 360 es la capacidad de registro, procesamiento, acceso compartido y visualización en línea de un conjunto de datos relevantes del cliente que describen quién es en sus distintos aspectos y cuál su interacción con la empresa en todos los puntos de contacto. Además, incluye datos demográficos, de contacto, de interacción en canales, de ventas, de cobranza, de segmentación y datos de servicio como reclamos, solicitudes y consultas.

El contar con esta información, adecuadamente registrada y disponible en toda la organización, facilitará la resolución de problemas, enriquecerá la calidad de las respuestas, ayudará al cumplimiento de plazos y permitirá una atención personalizada sin aumentar los costos de servicio.

La personalización implica que la forma de vender y de atender al cliente es diferente en cada caso y se adapta a las necesidades y gustos específicos de cada segmento de personas o empresas. Hoy en día el 72% de las personas esperan recibir algún tipo de atención personalizada.

Por ejemplo, si el cliente es del segmento profesional, con un buen comportamiento de compra, sin muchos reclamos anteriores y hace una queja por una compra no reconocida de menos de 10 dólares, es posible crear una regla de negocio que autorice la reversa inmediata de la transacción sin investigación. De esta forma, la persona recibirá una respuesta positiva a su reclamo en menos de 5 minutos, lo que seguramente genera una buena experiencia de servicio. Todo esto no sería posible si no se conoce al comprador y se vuelve fundamental contar con un sistema CRM y workflow que permita tener esta visión 360 y habilitar las reglas de negocio necesarias para esta atención personalizada.

¿Cómo se genera esta Visión 360?

Lo primero que debemos entender es que entre más información se tenga del cliente mejor será la atención y las ventas. Esto implica que debemos centralizar la información que se encuentra disgregada tanto al interior como fuera de la empresa. Normalmente las organizaciones cuentan con sistemas productivos y de ventas (ERP) donde se registran los datos de las operaciones comerciales con el cliente, pero esto no basta, también se necesitan datos de despacho, servicio y cobranza que normalmente están alojados en otros sistemas. Luego se hace necesario poder contar con una herramienta CRM que centralice la información proveniente de múltiples sistemas.

Los datos que se encuentra en la organización se debe integrar al CRM a través de medios transaccionales (APIS o web services) o procesos de carga, mientras que aquella que se encuentra fuera de la organización se debe capturar por medio de sistemas de análisis de redes sociales.

Un tema importante es que la información a desplegar siempre debe ser en el momento y nivel de agregación adecuados para la necesidad de uso. Mucha información puede ser incluso perjudicial, es por esto que los sistemas deben poder facilitar el uso de esta visión 360 entregando información contextual del cliente en la forma y tiempo correctos.