En la actualidad, la transformación digital ya no es una moda sino una necesidad, en especial cuando nos referimos al área del servicio al cliente. Los negocios que no potencien el uso de tecnologías digitales para mejorar el servicio, la lealtad y la satisfacción de sus clientes, estarán en gran desventaja respecto de aquellos que sí lo hagan.
El servicio necesita potenciar el uso de tecnologías reinventando, rediseñando y transformando los procesos de negocio a fin de atender al cliente en todos los puntos de contacto de manera contextual. Además, debe tener una visión 360° del cliente a fin de conocer sus necesidades y entregar servicios estandarizados, personalizados y completos en línea.
¿Cuál es efecto de la transformación digital en las sucursales?
La consecuencia principal no es solamente la desaparición de la sucursal física como tal, como muchos piensan, sino que también implica la aparición de nuevas formas de oficinas de atención, nuevos puntos de contacto y nuevas formas de gestionar los procesos en la sucursal física. Ejemplos de esto son los siguientes:
Sucursal con Procesos Digitales: Oficina física que mantiene parte su personal, pero con procesos mejorados digitalmente para centrar su foco en el cliente, agilizar los procesos, disminuir la espera y aumentar la resolución al primer contacto (FCR).
Sucursal Digital: Espacio físico sin personal donde todo el servicio se realiza a través de sistemas de autoatención con tecnologías como totems de Servicio, autenticación biométrica o firma digital.
Sucursal Virtual: Oficina electrónica de autoatención donde el cliente usa una aplicación móvil o un portal web de la empresa para buscar información, crear tickets de servicios o consultar el estado de resolución de un caso.
Sucursal Remota: Oficina virtual implementada en aplicaciones móviles donde el personal de servicio atiende al cliente donde sea que este se encuentre, llevando así la sucursal al terreno.
¿Qué tecnología corresponde para cada tipo de sucursal?
En el siguiente cuadro que hemos elaborado se pueden apreciar las herramientas y plataformas digitales que sirven para cada tipo de sucursal o punto de contacto con el cliente.
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Escrito por Claudio Gómez
Gerente de Producto
División de Automatización de Procesos de Negocio