El término Experiencia Cliente o Customer eXperience (CX) está en la mira de todas las empresas que buscan dar un salto cuántico en su negocio y es por esto que es importante entender con claridad qué significa este concepto y en qué puede beneficiar a las empresas.

La tecnología y competencia entre las empresas han hecho que la oferta de productos y servicios sea cada día más estándar, es decir, que las características y calidad de un producto/servicio no sean suficientes para generar una diferenciación adecuada. Ante esta situación se hizo necesario contar con herramientas que permitan fidelizar al cliente y aumentar su nivel de compra, por medio de factores diferenciadores que van más allá del precio, locación, y características del producto/servicio.

En busca de este elemento diferenciador es que se llegó a determinar que para el cliente las experiencias de compra y post venta eran tanto o más importantes que el producto/servicio al momento de decidir si permanece siendo cliente.

Las encuestas de investigación indican lo siguiente:

• Según Kolsky, el 84% de los clientes se sienten frustrados cuando el agente de servicio no dispone de información.
• Los estudios de Accenture establecen que el 89% de las personas se sienten frustrados porque tienen que repetir sus problemas (reclamos) múltiples veces en la empresa
• El 65% de los compradores, según el Grupo Temkin, considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que la publicidad.
  

Estos datos reflejan que las experiencias que viven los clientes al interactuar con las empresas les afectan positiva o negativamente, lo que influye en su fidelidad, en su motivación a comprar y en su decisión de recomendar o no a una empresa.

Actualmente, existen muchas definiciones de lo que es CX, sin embargo, creo que la definición más simple y concreta es la de la consultora Forrester.

«Customer Experience: Es cómo los clientes perciben sus interacciones con la empresa«

Consultora Forrester

Experiencia Cliente es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del usuario y genera recuerdos que impulsan su lealtad y afectan el valor económico que genera una organización. 

Debemos considerar a la CX como un valor que aumenta o disminuye dependiendo del historial de vivencias que el cliente ha tenido con la empresa.

Según Forrester Research, empresa independiente de investigaciones de mercado: “la Experiencia Cliente es qué productos y servicios ofrece su empresa, cómo gestiona su negocio y lo que su marca representa. Es lo que sus clientes piensan que sucedió cuando intentaron conocer y evaluar su producto, intentaron comprarlo, intentaron usarlo y quizás intentaron obtener ayuda con un problema. Además, es cómo se sintieron con respecto a esas interacciones: emocionados, felices, tranquilos, nerviosos, decepcionados o frustrados”.

Veamos, a través de un ejemplo, como la Experiencia Cliente se puede entender como la suma de percepciones durante las distintas interacciones con la empresa para el caso de una compra de un móvil. 

Al comprar un celular que se anuncia como “ecológico”, la experiencia inicia cuando veo un comercial en TV que me muestra las maravillas del nuevo modelo y cómo protege el medio ambiente, que es algo que como ecologista valoro. Luego, la experiencia continua cuando busco detalles de sus características y hago comparaciones y análisis en la página web.

Si encuentro fácilmente el producto y si la información que entrega la página es clara y completa, mi experiencia mejora. Si más tarde decido comprar el producto, pero el sistema de pago es complejo y me exige un registro innecesario, la experiencia empeora.

Otra parte importante de la experiencia es el despacho: ¿llegó a tiempo?, ¿en qué condiciones?. Si hubo atraso ¿me informaron?

Finalmente, si tengo el equipo en mis manos y encuentro una falla, la experiencia del servicio postventa se sumará a la experiencia total de mi nuevo teléfono.  

En la medida en que las empresas diseñen, implementen y mantengan procesos que aseguren una buena Experiencia Cliente se generará un aumento de ventas y de fidelidad que serán difíciles de alcanzar por su competencia.

En una próxima publicación hablaremos sobre la Pirámide CX, lo que nos permitirá profundizar sobre los factores que influyen en la Experiencia Cliente.