Vivimos en una época en la que somos cada vez más exigentes como clientes y los criterios para acceder a productos y servicios han cambiado con respecto a los que predominaban hace un par de años. Ya no escogemos un servicio, como los restaurantes, basándonos solo en el precio, la proximidad o la exclusividad de sus platos. La oferta es tan variada y la tecnología ha acortado tanto las distancias que ya no es necesario moverse de casa para acceder a cualquier menú que se desee probar. 

Esta misma situación se puede extrapolar con fuerza en la industria del retail. Las compras por Internet cada vez toman un rol más protagónico y los desafíos para entregar un buen servicio han cambiado radicalmente. Si antes el reto consistía en atender al cliente cordialmente y entregarle la información requerida oportuna y claramente, hoy la tecnología propone uno diferente, ya que exige un nuevo tipo de interacción, uno en la que el cliente no siempre estará físicamente en la tienda y en la que no siempre habrá un agente atendiéndolo.

El desafío, entonces, es poder influir en la decisión del cliente y encantarle a través de su dispositivo y  canal de comunicación preferido.

En este contexto, conocer las características de cada cliente es crucial, pero no suficiente. Debemos ser capaces de actuar y mantener el interés a lo largo de todas las interacciones que tengamos, ya sea por medio de sitios web, aplicaciones, llamadas telefónicas o mensajería; pero ¿cómo conseguimos este nivel de personalización y de efectividad?

Mediante un correcto uso de la omnicanalidad. 

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que consiste en estar en contacto con clientes y prospectos a través de diferentes canales digitales (email, RRSS y las diversas alternativas web).

Es necesario generar una estrategia personalizada para cada tipo de cliente, lo que incluye utilizar el mensaje apropiado por medio del canal correcto en el momento indicado. Para esto es necesario disponer de herramientas que permitan, no solo conocer al cliente junto con sus preferencias, sino que también orquestar flujos de comunicación basados en este conocimiento.

El camino de la omnicanalidad no termina al realizar contacto con el cliente, supone atender a sus respuestas -y a la falta de estas– y actuar en consecuencia. Es aprender el tipo de mensaje al que reacciona cada individuo y con cuáles no lo hace e ir evolucionando. Así como el consumidor cambia de opinión y preferencias, la industria debe hacerlo a la par a fin de mantener la relación de compromiso y fidelidad que se busca y por la que tanto nos esforzamos lograr.

¿En qué casos un buen uso de esta estrategia puede ayudar efectivamente a mi organización?

A continuación presentamos algunos ejemplos en los que podemos sacar provecho de esta capacidad:

• Actualización de estado de atención de tickets por medio de mensajes en WhatsApp, SMS o Email.
• Promociones personalizadas relacionadas a eventos o fechas importantes.
• Información de pedidos y seguimiento.
• Saludos personalizados para fechas importantes.
• Información de beneficios disponibles.
• Avisos de corte de servicio o mantenimiento.

Todos estos casos de uso y muchos más son posibles gracias a la integración de las tecnologías de Auris e Infobip.

Toda la información de los clientes, sus interacciones, preferencias y procesos, se encontrarán alojados dentro de la base de datos del CRM Auris, mientras que gracias a la integración con Infobip, se hace posible orquestar las interacciones con cada persona de manera personalizada y única.

¿Qué esperas para probarlo? El siguiente paso hacia la omnicanalidad y el éxito al comunicarte con tus clientes está más cerca que nunca.