En la actualidad, para una empresa es necesario contar con un CRM —Customer Relationship Management— , ya que le ayuda a gestionar de mejor forma la relación con sus clientes. Usualmente, ofrece soluciones en tres áreas de la compañía: ventas, servicios y cobranzas, con el propósito de optimizar sus procesos y mejorar la atención del cliente. A continuación, explicamos a detalle qué es un CRM y cómo mejora la productividad de la empresa. 

¿Cómo funciona un CRM?

Los CRM son sistemas de automatización de negocios diseñados para recopilar, organizar y almacenar toda la información de los clientes en una base de datos accesible en cualquier momento. Se conectan a los diferentes canales de comunicación que tiene la empresa con los clientes —redes sociales, páginas web, apps móviles— para obtener datos, como productos más demandados, fechas y horarios de contacto, medios por los que más compran, en qué etapa del embudo de venta se localizan, entre otros, y programar acciones que ayuden a gestionarlos. 

¿Cómo ayuda a aumentar la productividad de la empresa?

Unifica los datos de los clientes

Disponer de una base de datos, con toda la información organizada y almacenada, es muy conveniente si nuestra empresa tiene un gran volumen de clientes. Permite ahorrar tiempo en el registro de datos, mantenerlos actualizados e incluso analizarlos, creando reportes de valor que nos muestren las actividades con el cliente, ventas perdidas, problemas abiertos, captación de leads y mucho más, útiles para tomar decisiones estratégicas sobre el negocio. 

Segmentación de perfiles 

Al tener disponible toda la información de los clientes, el CRM también nos ayuda a segmentarlos con base en diferentes categorías, por ejemplo, en aquellos que están en espera de una cotización o que tienen pendientes devoluciones y aclaraciones; de esta forma es más fácil identificar sus necesidades y darles una atención rápida. Los CRM permiten automatizar acciones, a partir de la segmentación, como el envío de correos electrónicos, programación de alertas y la realización de llamadas, para darles un seguimiento oportuno y adecuado a sus características.

Flujos de trabajo 

Por otro lado, los CRM aumentan la eficiencia de nuestra empresa al facilitar la organización del flujo de tareas. Si tenemos un proyecto, el sistema nos permite asignar actividades, controlarlas y supervisarlas para garantizar la correcta ejecución de las mismas. Por otro lado, también elimina tareas repetitivas y agiliza procesos, a partir de funciones automáticas, integrando de mejor forma los diferentes departamentos. 

Lleva a cabo la gestión de los clientes, a través de etapas bien definidas, en las que se identifican a los leads de calidad para, posteriormente, enviarlos al departamento comercial e iniciar las acciones correspondientes. Lo mismo con el departamento de marketing, quienes aprovechan la información para crear estrategias que atraigan a clientes potenciales. 

Atención personalizada

Finalmente, los CRM nos ayudan a entregar una atención más personalizada, al contar con todos los datos referente a las necesidades e intereses del cliente. Podemos diseñar procesos de servicio y de venta personalizados que se ajusten a las preferencias y características del cliente . Además, nos permiten dar respuestas adecuadas y de forma inmediata a las inquietudes de los clientes, según la fase del viaje de compra o buyer’s journey en el que se encuentre. 

Elegir el CRM correcto dependerá de las necesidades de cada empresa, aunque lo mejor es seleccionar uno que integre varias funciones. Un sistema de automatización de negocios como Auris entrega muchas opciones de trabajo, como soporte omnicanal, gestión de procesos, registro de tickets y más, para administrar de forma óptima a nuestros clientes y aumentar la productividad de los empleados.