En la actualidad, la gestión de clientes y tareas a través de plataformas CRM (Customer Relationship Management) ha ido en constante aumento, lo que ha generado nuevas oportunidades y desafíos para las empresas e instituciones que buscan optimizar sus procesos de negocio y otorgar un servicio de calidad a las personas que los prefieren.
A nivel gubernamental, el servicio público no se ha quedado atrás y poco a poco ha incorporado plataformas de CRM (Citizen Relationship Management) que generan múltiples beneficios a los ciudadanos y una importante mejora en la calidad de la gestiónde procesos, lo que facilita la labor de los funcionarios al momento de brindar los diferentes servicios a la población.
Por esta razón, resulta sumamente importante contar con una iniciativa CMR en organismos públicos que facilite las herramientas necesarias para el desarrollo efectivo de las labores institucionales y entregue la trazabilidad y transparencia necesarias en toda institución y gobierno local .
Auris, el primer CRM Municipal en Chile
Auris es un sistema CRM Multibrowser con soporte omnicanal y módulos web responsivos que lleva a cabo tareas front office, como la atención presencial y contacto a los clientes y back office, en resolución de casos y distribución de tareas.
Todo esto se desarrolla bajo un sistema integrado donde los usuarios pueden acceder a un portal web o aplicación móvil y gestionar servicios de autoconsulta, bases de datos y evaluación de experiencia. Además, los requerimientos que lleguen para los equipos de trabajo serán gestionados por una herramienta de workflow que facilitará la resolución de cada uno de los casos en un plazo determinado.
Nuestra solución se compone de diferentes herramientas, las cuales son:
AURIS CRM: Es el corazón de esta solución, aporta las capacidades de CRM (Citizen Relationship Management) e integra los otros sistemas de la plataforma. Dentro de sus funciones se destacan: visión 360 del ciudadano; autoatención omnicanal; atención en línea (Front Office); análisis y resolución (Back Office), formularios y workflow.
Analitic: Sistema de monitoreo de redes sociales que gestiona el Social Engagement. Dentro de sus funciones se destacan: inteligencia social, evaluación de publicaciones,análisis comparativo, motores de IA e información histórica u online.
PureCloud: Plataforma de comunicaciones multimediales omnicanal que habilita el Omnichannel Engagement. Dentro de sus funciones se destacan: Contact Center; Whatsapp; enrutamiento inteligente; IVR & BOTs y campañas outbound.
Civiciti: Sistema para potenciar instancias de participación ciudadana que gestiona el Civic Engagement. Dentro de sus funciones destacan: voto electrónico, ejecución de encuestas, gestión de asambleas, procesos participativos y herramientas de transparencia.
Moca: Plataforma de monitoreo o marketing geoespacial que gestiona el Geospatial Engagement por medio de una plataforma de monitoreo y marketing geoespacial. Dentro de sus funciones se destacan: inteligencia geoespacial, segmentación geoespacial, geomarketing, geofences y beacons.
En el contexto actual, resulta extremadamente necesario habilitar los procesos remotos para la automatización de tramitaciones que con anterioridad se realizaban de forma presencial. La facilitación al acceso desde plataformas virtuales no solo disminuye el tiempo invertido en este tipo de trámites, si no que descongestiona los espacios públicos y permite tener las sedes físicas a disposición de otras necesidades.
Una correcta gestión es crucial para que la población aumente la calidad de vida y se conecte con las instituciones públicas, acelerando los procesos de validación de las autoridades municipales y generando un vínculo cercano con los habitantes. Existen diversas experiencias respecto a la implementación de CRM en municipios y todas han mostrado mejoras en la gestión y conformidad, tanto de los funcionarios como de los usuarios locales.
Los invitamos a conocer más detalles de la solución diseñada por SOLEM para mejorar la experiencia cliente de sus ciudadanos en nuestro sitio web.