En un mundo empresarial cada vez más competitivo, es necesario marcar la diferencia atendiendo las principales necesidades de los clientes y enriqueciendo su relación con nuestra marca. Por ello, es importante cuidar el cumplimiento de sus deseos y las tendencias de la industria, las cuales están ligadas al mundo digital: los consumidores prefieren hacer compras online, pagar servicios por internet, recibir paquetes vía delivery, autoatenderse en la web y comunicarse vía chat, entre otras.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Tras la pandemia por COVID-19, la transformación digital es un hecho. Es necesario adaptar los procesos de nuestra empresa a una realidad distinta, apoyándonos en herramientas novedosas y plataformas digitales. La automatización de procesos de negocio no solo es positiva para el cliente, sino también para la organización interna de una industria.

Por eso, es indispensable identificar los principios que nos permiten mejorar la experiencia del usuario y tener en cuenta los siguientes consejos:

Conocer al cliente: Las empresas exitosas que se mantienen en el mercado tienen en común que todas son “Customer Centric”, es decir, que han definido una estrategia de Centrarse en el Cliente, diseñando productos, mercadeo, servicios, canales y atención, en torno al cliente. No es la empresa la que define qué vender, cómo vender, y con qué estándares atender, sino que es el cliente quien impone sus requerimientos y preferencias. Por esta razón, se hace muy necesario contar con una plataforma de CRM para escuchar, evaluar, estudiar y conocer a nuestros clientes. Las características más relevantes del análisis incluyen: datos demográficos, tendencias e intereses, comportamientos de compra, canales de comunicación más usados, horarios, lugares visitados, entre otras.

La Gestión de Relación con Clientes, también conocida como CRM (Customer Relationship Management) abarca todo el proceso que utilizan las organizaciones, sean grandes o pequeñas, para gestionar y analizar la interacción que mantienen con sus clientes. Con una buena administración de la relación con el cliente, podemos cumplir grandes objetivos como mejorar la retención, aumentar las ventas y optimizar los procesos de negocio.

Implementar la omnicanalidad: Una buena estrategia enfocada en los clientes debe integrar la omnicanalidad como base del servicio, ya que al ofrecer múltiples canales de interacción integrados se puede tener un mejor comunicación en la forma y tiempo que el cliente necesita. La omnicanalidad es clave para la Experiencia de Cliente ya que ellos necesitan que la comunicación con la empresa sea simple, rápida, completa, contextual y desde cualquier lugar.

Personalizar la interacción con el cliente: Esto significa que los procesos de negocio y la forma de atender al cliente están diseñados para operar de manera diferente dependiendo de cada caso. Claramente la personalización no puede llegar al nivel de atender de manera diferente a cada consumidor, pero si es factible segmentar a los clientes por distintos conceptos y atenderlos de manera particular dependiendo de esa segmentación y las condiciones particulares del caso.

¿Cómo implementamos estos concejos? Algunos instrumentos que pueden ayudarnos son:

1. CRM multibrowser con Soporte Omnicanal

Un CRM de esta clase nos ayuda a gestionar todas las interacciones con los clientes. Las principales actividades que se optimizan con esta herramienta incluyen:

• Gestión de procesos de ventas y post-venta.
• Atención al cliente.
• Realización de encuestas.
• Servicio técnico.
• Llevar a cabo cobranzas.

2. Sistema de gestión de trabajo remoto y presencial

La herramienta de gestión permite mejorar la organización de los equipos de trabajo, donde la automatización ayuda en el control y gestión de actividades. También se puede coordinar y supervisar las tareas vía remota, de forma fiable y segura, para la continuidad de la empresa y los servicios de atención al cliente.

Como plus, todos los datos quedan resguardados con la finalidad de evaluar los resultados y perfeccionar los procesos de la organización.

3. Citizen Relationship Management

Gracias a este sistema podemos emplear estrategias de CRM en el sector público. Esto mejora los procesos de información para el ciudadano común y para el Estado, a través de aplicaciones o canales de comunicación bidireccionales disponibles. Integrando las nuevas tecnologías a nuestras empresas, podemos aumentar la eficacia de las actividades, el rendimiento y la rentabilidad de la misma. Con ello mejoramos la experiencia del cliente, algo fundamental para garantizar el éxito a corto, mediano y largo plazo.