Día a día observamos como la pandemia transforma la manera en la que nos relacionamos, vivimos y trabajamos. Las personas ya no pueden acudir a sucursales para realizar compras, contrataciones o servicios, los call center operan de manera reducida y gran parte de las empresas optaron por la modalidad de teletrabajo para seguir con todas sus actividades sin necesidad de poner en riesgo la salud de sus colaboradores.
Trabajar de manera remota trae muchos beneficios si se logra sincronizar y ordenar todas las funciones y tareas. Darle continuidad a las operaciones de servicio, alcanzar las metas fijadas y lograr mantener la productividad es posible si se opta por esta modalidad.
Por otro lado, este nuevo escenario involucra nuevos desafíos para quienes se encuentran encargados de las diferentes tareas de la compañía. Estos retos tienen relación con capturar la voz del cliente (VoC) de manera remota para atender sus consultas, solicitudes o reclamos y gestionar la resolución de los casos, involucrando a cada uno de los funcionarios que deben participar desde su hogar.
En este sentido, existen 5 necesidades que deben ser atendidas para que el trabajo en equipo remoto sea exitoso:
1. Habilitar canales de comunicación: La mejor opción para esto es generar medios de comunicación textuales, asíncronos y de amplio uso como lo son WhatsApp o aplicaciones de autoservicio que operan tanto en web como en teléfonos móviles.
2. Registrar los casos de manera remota: Una vez iniciada la comunicación se requiere identificar al cliente, clasificar su requerimiento y capturar los datos del caso. Para lograr esto, si la comunicación es por Whatsapp, se debe contar con un CHAT-BOT que interactúe con el cliente y capture la información. Si la comunicación es vía autoservicio, se debe contar con formularios automáticos que cumplan con la misma función.
3. Asignar y controlar la carga de trabajo a distancia: Con los equipos de trabajo distribuidos en sus casas, la coordinación y el cumplimiento de plazos se hace muy difícil, es por esto que se requiere contar con herramientas que controlen y automaticen los procesos de negocio, incluyendo capacidades de: listas de pendientes priorizadas, flujos de trabajo (workflow), asignación automática de carga de trabajo vía reglas de negocio y alertas de incumplimiento de plazos, entre otros.
4. Apoyar a los equipos en la resolución de casos: La capacidad de resolución de un equipo de trabajo depende de la información disponible y de la interacción entre ellos. Muchas veces existen funcionarios expertos a los cuales todos consultan y, en ocasiones, es necesario reasignar o escalar los casos a un supervisor.
Hacer todo esto ya no es posible estando en casa o se hace engorroso y poco productivo al comunicarnos solo por teléfono o mail. Un funcionario en teletrabajo necesita herramientas de apoyo que le faciliten la interacción y la obtención de información experta de sus compañeros. Para atender estas necesidades se requiere contar con capacidades de: fichas de cliente, historiales de casos, base de conocimientos, plantillas de respuesta pre-configuradas y transferencias de caso, entre otros.
5. Mantener informado al cliente de manera remota: Los clientes entienden que estamos en una época de crisis y que los plazos pueden no cumplirse, pero necesitan y exigen estar informados en todo momento. Para lograr esto es necesario contar con sistemas de autoservicio en donde el cliente pueda consultar por sí mismo el estado de su caso, como también contar con un sistema automático de avisos, por mail o SMS, en distintos puntos del proceso, incluso ante un atraso.
Con todo lo anterior se logrará entregar un alto estándar de servicio con teletrabajo, que incluso te motivará a mantenerlo más allá de la pandemia. Si buscas tener estos beneficios en tu empresa te invitamos a conocer nuestro producto AURIS CRM y WORKFLOW, que te ayudará a tener el mejor teletrabajo en equipo.