Poco a poco estamos viendo “la luz al final del túnel”, observando cómo nos hemos ido adaptando a los nuevos desafíos que trajo la pandemia. El regreso a la vida tal cual como la conocemos no será de la misma forma que antes, ya que esta nueva normalidad incluirá cambios que van más allá del uso permanente de mascarillas o nuevas formas de saludo.

Las empresas han visto que el comportamiento y las necesidades que tienen sus equipos de trabajo y sus clientes se han transformado, siendo probablemente una constante que permanezca a lo largo del tiempo.  Algunos de estos cambios son:

• Interacción remota: Los clientes seguirán con la solicitud de servicios, la compra de productos, la creación de cuentas y la realización de reclamos desde su hogar o lugar trabajo. 

• Atención extendida (24×7): Los clientes exigirán una atención que se adapte a su nueva realidad donde el tiempo laboral y el de la familia se mezclan. 

• Uso de canales textuales: Para comunicarse, los clientes preferirán el uso de canales textuales como chat o whatsapp, que les permite tener una comunicación fluida, respaldada (formal) y que no exige concentración permanente (comunicación off-line).  

• Trabajo remoto: Muchos trabajadores seguirán bajo la modalidad de teletrabajo de manera parcial o total, especialmente ahora que esta forma de colaborar dentro de una empresa ha probado su capacidad de funcionar.

• Recesión post pandemia: Según datos del Banco Mundial la economía global se reducirá un 5,2% este año y para Latinoamérica y el Caribe ésta cifra llegará a un 7,2%. 

Para poder enfrentar esta nueva realidad la Transformación Digital, es decir, la tecnología aplicada a los procesos de negocio para rediseñarlos, nos entrega alternativas interesantes de considerar para toda empresa que desee generar la mejor Experiencia Cliente (CX):

• Omnicanalidad: es una estrategia de interacción en donde se disponibilizan múltiples canales de contacto como, por ejemplo, telefonía, chat, whatsapp, mail y redes sociales, integrados entre sí para que se mantenga el control y el contexto de la interacción. Herramientas como plataformas de Contacto Multimedial integradas a sistemas CRM (Customer Relationship Management) permiten lograr la omni-canalidad al mantener el contacto con los clientes sin usar sucursales físicas. Además, estas herramientas ayudan a reducir costos de servicio, entregar una mejor cobertura horaria  y permitir una trazabilidad completa de las interacciones entre el cliente y la empresa.
  
  
• Remotización: es la aplicación de diferentes tecnologías para mantener la continuidad operativa de los equipos de trabajo de una empresa cuyos colaboradores operan con teletrabajo. Estas herramientas incluyen sistemas de comunicación a distancia como zoom, sistemas de gestión de tickets con formularios electrónicos y sistemas de coordinación de trabajo de equipos con listas de pendientes y flujos de trabajo (workflows). 

• Automatización: es la utilización de diferentes tecnologías para reemplazar y/o apoyar la labor humana en procesos productivos con el fin de racionalizarlos, optimizarlos, y mejorar con ello la efectividad, la eficiencia y la Experiencia Cliente. Con la automatización los procesos operan más rápido y con menos errores, lo que reduce costos y permite dar un servicio continuo 24×7 en especial con el uso de Bots (RPA: Robotic Process Automation y RDA: Robotic Desktop Automation.