La visión 360 del cliente es un resumen de la relación entre el cliente y la empresa capturada durante todo su viaje por los distintos puntos de contacto. Es la capacidad de registro, procesamiento, acceso compartido y visualización en línea de un conjunto de datos relevantes del cliente que describen quién es el cliente en sus distintos aspectos y cuál su interacción con la empresa en todos sus canales (omnicanalidad). 

El contar con esta información, adecuadamente registrada y disponible en toda la organización, facilitará la resolución de problemas, enriquecerá la calidad de las respuestas, ayudará al cumplimiento de plazos y permitirá una atención personalizada sin aumentar los costos de servicio.

La visión 360 incluye datos demográficos, de contacto, de interacción en canales, de ventas, de cobranza, de segmentación e información de servicio como reclamos, solicitudes y consultas.

Para implementar esta visión 360 del cliente se utilizan sistemas CRM, que permiten gestionar la relación entre el cliente/empresa y están diseñados para capturar, consolidar y hacer visible la voz del cliente.

Lo que se debe hacer

• Tener un Maestro de Clientes: Esto es contar con una base centralizada con los clientes de la empresa que incluya los aspectos relevantes para el negocio. Puede incluir datos demográficos, de contacto, laborales, de educación, de preferencias, de segmentación y cualquier otro que permita conocer quién es el cliente. Normalmente esta información está disgregada en múltiples fuentes de datos que además no interactúan o incluso no son compatibles. Por lo anterior, es muy importante integrar y homologar esta información en un maestro que puede ser implementado de manera transaccional (un buscador por ID de Cliente que accede a las distintas fuentes) o directamente almacenado en el CRM vía procesos de carga.

• Escuchar la voz del cliente (VoC): No solo se necesitan datos de clientes sino también conocer qué dicen, qué es importante para ellos, que están buscando, qué innovación necesitan, qué los motiva, etc. La voz del cliente se puede capturar por medio de plataformas de monitoreo y análisis de redes sociales, encuestas,entrevistas, focus group o visitas sorpresa (jefe encubierto). Toda esta información capturada debe luego ser procesada para formar parte del CRM a través de indicadores y segmentos.

• Registrar el viaje del cliente: Un elemento relevante de la visión 360 es que incluye la información transaccional y de servicio que se genera en torno al cliente. Esto incluye datos sobre ventas, despacho, cobranzas, reclamos, solicitudes y consultas. Para esto se debe contar con capacidades de integración para que esta información pase desde sus fuentes originales a la base maestra del CRM.