El Customer Relationship Management (CRM) se define como un software que gestiona la interacción que tienen los clientes con el negocio. Permite la automatización de datos, la creación de promociones más personalizadas, la segmentación por campañas e incluye indicadores fundamentales para la compañía, como el registro de tickets, la logística operacional, ventas y la opinión de los consumidores.

Para asegurarnos de que realmente cumpla con todas esas funciones, es importante evaluar algunos aspectos antes de elegir nuestro producto.

¿Cómo elegir el CRM adecuado?

Objetivo del software

Es importante escoger un CRM que se adapte a los objetivos del negocio, es decir, que englobe en sus funciones lo que la empresa quiera trabajar a futuro. AURIS captura y centraliza la voz del cliente a través de formularios configurables, que facilitan conocer sus prioridades, percepciones en relación con la marca y carencias.

Si entre los objetivos de la empresa está aumentar las ventas a través de un mejor reconocimiento del consumidor, este CRM es el adecuado.

Usabilidad y adaptabilidad

Es esencial elegir un CRM que permita la interacción de múltiples usuarios y que se amolde a las necesidades de los diferentes equipos de la empresa. Es fundamental que el software le permita conocer el panorama actual del negocio para luego crear estrategias exitosas en equipo.

Las organizaciones requieren trabajar en conjunto para determinar el valor de las ventas, el rendimiento global de la compañía y la satisfacción del cliente, por ello, es indispensable un programa flexible y fácil de entender. De igual modo, se debe tener en cuenta que debe funcionar desde cualquier dispositivo y que trabaje en la nube para aumentar su accesibilidad.

La mayoría de los softwares del mercado son flexibles, es decir, se pueden adaptar hasta cierto grado, sin embargo con Auris usted recibe un grado más de flexibilidad debido a que es factible incluso ajustar el código de producto para satisfacer hasta las necesidades más complejas.

Integración con otros programas

Generalmente, las empresas utilizan otros softwares para el manejo de sus comunicaciones, las estrategias de marketing y gestión de su negocio (ERP y sistemas legados). Es importante elegir un CRM que ofrezca capacidades de integración amplias para poder unir todas las soluciones y recopilar la mayor cantidad de información posible de los diferentes canales.

Debemos asegurarnos que tenga funcionalidades extendidas, por ejemplo, para el mailing, como pueden ser los correos electrónicos masivos o las secuencias, o que cuente con motores de gestión de flujos de trabajo (workflow) que contribuyan a estandarizar los procesos internos.

Escalabilidad

Muchos negocios apuestan por el crecimiento sostenido, por lo que es fundamental contar con un programa que tome en cuenta este propósito. Busquemos sistemas cuyas funciones estén en permanente actualización y puedan ir creciendo con la empresa, considerando el aumento en el número de usuarios, una mayor memoria o la unión con otras plataformas. De esta forma mejoraremos el rendimiento del negocio y cada proceso será más eficiente.

Costos

El precio es fundamental a la hora de escoger un CRM. Para encontrar la mejor opción se deben tomar en consideración costos asociados al número de personas que tendrán acceso al sistema, sus actualizaciones, integración con otros sistemas o cualquier otro aspecto que pueda influir en el precio final del producto.

También se debe meditar sobre el plan de facturación (mensual, trimestral, anual), el soporte técnico que ofrece y su adaptabilidad al tipo de industria en la que se utilizará.

Normalmente cuando se decide adquirir o arrendar en modalidad SaaS un CRM, lo primero que se hace es ir al cuadrante Gartner y buscar a los top de mercado. Estos sistemas son excelentes y muy completos, pero también son muy costosos. Luego, cuando se hace el cálculo total considerando todos los usuarios que interactúan de una u otra forma con el cliente, el costo final es muy alto y se opta por adquirir menos licencias para adaptarse al presupuesto.

Hacer esto es nefasto para los resultados buscados con un CRM, ya que el registro de datos y el control se pierde en parte del proceso donde no hay usuarios licenciados.

El costo del CRM debe ser el adecuado, de tal manera que todos los empleados que interactúen en la resolución de un caso tengan acceso al sistema y participen del flujo de trabajo. En otras palabras, es mejor elegir una herramienta que sea usada por todos, tenga menos funciones y posea un costo más bajo.

Escoger este tipo de software no es una tarea sencilla, sin embargo, seleccionar el más adecuado para nuestro negocio, contribuirá en el crecimiento de la organización, puesto que nos ayudará a ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, aumentar nuestras ventas y crear estrategias más personalizadas.