Este es el segundo capítulo de la serie hiperautomatización, fenómeno que, según la consultora Gartner, se enfoca en la combinación e integración de múltiples tecnologías que operan de manera complementaria en toda la cadena de valor de la empresa. La hiperautomatización implica la aplicación tecnologías digitales en distintas etapas de los procesos de negocio con el objeto de ahorrar costos, disminuir errores, aumentar la eficiencia, mejorar la calidad y liberar a las personas de trabajos repetitivos y de bajo valor para enfocarse en labores de mayor importancia para la organización.

Los componentes que nos llevan a la hiperautomatización se agrupan en dos ámbitos: 

• Tecnologías para automatizar la operación de la empresa, incluyendo automatización de tareas, procesos y operaciones. 
• Tecnologías para automatizar la interacción con los clientes, incluyendo procesamiento de eventos, UX conversacional e inteligencia artificial.

En este posteo hablaremos del primer ámbito, automatización de la operación de la empresa, la cual incluye todas las tecnologías que permiten apoyar la operación diaria de una organización desde las labores más simples hasta las más complejas. En la medida en que entienda estas tecnologías podrá ir avanzando en el camino de la hiperautomatización.

Automatización de Tareas

Las tareas son los elementos más simples y acotados en los que se puede dividir una operación empresarial. Corresponden a un conjunto de actividades que se realizan, normalmente, en un mismo momento por una persona o un grupo de personas. En términos de BPMN, una tarea representa un trabajo realizado en el proceso. Por otro lado, la automatización de tareas implica la aplicación de tecnología para ayudar a que las personas realicen estas acciones o simplemente reemplazarlas para lograr su realización. Estas tecnologías se agrupan en:

Automatización reglas de negocio: En este punto se busca automatizar la toma de decisiones por medio de reglas de negocio que se activan automáticamente al ocurrir ciertos eventos. Por ejemplo, en el procesamiento de un reclamo, si el monto reclamado es muy alto (mayor a un valor X), se puede enviar el caso a un área de mayor autoridad y capacidad. La automatización de reglas de negocio tiene muchas ventajas dentro de las cuales se cuentan: mayor velocidad de la toma de decisiones, reducción de errores y cumplimiento de políticas, normas, regulaciones, procedimientos y estándares del trabajo.

RPA - Automatización robótica de procesos: En este punto se busca reemplazar con robots de software a usuarios humanos en la realización de tareas simples acotadas y repetitivas. RPA es la tecnología que permite configurar un software o "robot" para controlar e interpretar las aplicaciones existentes y así poder procesar una transacción, manipular datos, desencadenar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales (definición de IRPAAI). Un RPA es autónomo, es decir, no requiere interactuar con un operario humano durante el proceso. Se pueden usar, por ejemplo, sistemas RPA para procesar y migrar datos en un proceso nocturno de consolidación de cuentas. 

RDA - Automatización robótica de escritorios: En este punto se busca apoyar con robots de software a los usuarios humanos en la realización de tareas simples acotadas y repetitivas. Los RDA son robots de software que residen en los escritorios de los usuarios y están diseñados para trabajar en colaboración con las personas en tiempo real. Estos bots de escritorio pueden realizar automáticamente ciertas tareas del agente, liberando su tiempo para realizar trabajos más complejos y de mayor valor. También pueden orientar al usuario en tiempo real con consejos de acción, lo que permite a los agentes un mejor desempeño y el logro efectivo de sus metas. 

Automatización de Procesos de Negocio

Los procesos de negocio son un conjunto de actividades agrupadas en tareas y estructuradas por un flujo de trabajo que define la secuencia que se debe seguir para lograr un objetivo. Es así como la automatización de procesos implica la aplicación de tecnología para ayudar a que las empresas gestionen mejor sus procesos, integrando las distintas áreas que participan y haciéndolos más eficientes. Esto implica un nivel de automatización mayor en la empresa, ya que no se ven afectadas las tareas individuales sino procesos completos.

La automatización de procesos de negocios se puede implementar de manera simple a través de una plataforma de gestión de flujos de trabajo o workflow, la cual permite modelar y operativizar procesos de negocio complejos, entregando control sobre los SLAs y una completa trazabilidad.

La otra opción más avanzada es usar sistemas de gestión de procesos de negocios inteligentes (iBPMs) los cuales suman a la plataforma workflow capacidades de simulación de procesos, gestión de escenarios what-if, herramientas de optimización y la capacidad de obtener indicadores e información sobre el rendimiento del proceso.

Operaciones de Negocio

Finalmente, el nivel más alto es automatizar toda la empresa a operaciones digitales o DigitalOPs y abarca todo lo descrito anteriormente. La consultora Gartner define DigitalOps como “el centro de procesos de su transformación digital que proporciona la orquestación de sistemas y otros recursos. Incorpora mecanismos para detectar y responder, a la vez que apoya el aprendizaje dinámico y la optimización. Es el comienzo de una disciplina empresarial para aumentar la agilidad organizacional». Abarca un conjunto holístico de métodos y tecnologías habilitadoras asociadas con la forma en que la empresa entrega valor a través de una plataforma digital en tiempo real.