En esta entrada de blog podrás conocer qué es la Pirámide CX y cómo ésta ayuda a definir y detallar lo que debe incluir una iniciativa de Experiencia Cliente (CX). Te invitamos a que también revises en nuestro blog el tema ¿Qué es la Experiencia Cliente? que define este importante concepto en detalle.

El término Experiencia Cliente o Customer experience (CX) que se define como la forma en que los clientes perciben sus interacciones con la empresa, según Forrester Research, y está en la mira de todas las organizaciones que buscan potenciar su negocio y fidelizar a sus clientes, entregando productos y servicios que cumplan las expectativas de sus consumidores. 

En palabras simples, a medida que el cliente interactúe con la empresa por distintas razones y medios, se va formando una idea sobre cómo es la empresa, cómo son sus productos y servicios y cómo tratan al cliente. Este juicio de valor formado en la mente del consumidor mezcla los hechos y las emociones vividas al interactuar con la empresa y se transforman en los componentes de la Experiencia Cliente (CX).

Mientras mejor sea esta experiencia, mayor lealtad tendrá el cliente y, por el contrario, si la experiencia es mala, la fidelidad del consumidor será menor.

Mientras la experiencia mejore y sea más completa, la lealtad del cliente por la marca o empresa pasará del nivel denominado Retención, donde el cliente permanece consumiendo, al nivel de Enriquecimiento, en el cual el usuario aumenta su consumo.

Si se logra tener éxito rotundo con la CX es posible pasar al último nivel, Defensor, donde la persona comparte su fanatismo por la marca o empresa con otros. Un ejemplo perfecto de esto es la marca apple, donde sus consumidores defienden y recomiendan sus productos contra viento y marea.

Ahora que entendemos que el objetivo de CX es lograr aumentar la lealtad de los clientes, ¿cómo podemos lograr eso? Es acá donde toma importancia la Pirámide CX que fue descrita por Harley Manning & Kerry Bodine en su libro Outside In publicado por Forrester Research.

En la imagen se observa que la lealtad aumenta a medida que vamos subiendo peldaños en la pirámide de experiencia cliente y cada peldaño representa un grupo de características valoradas que deben cumplir los productos y servicios que la empresa ofrece. El concepto de pirámide implica que no es posible pasar a un nivel superior antes de cumplir, al menos parcialmente, el nivel directamente inferior.

Los tres niveles de la pirámide son:

• Primer Nivel “EFECTIVO”: Este nivel agrupa las características que definen si los productos y/o servicios de la empresa e incluso otros aspectos de ella como la imagen de marca son útiles o no a juicio del cliente. La afirmación que hace el cliente después de interactuar con la empresa es “cumplen mis necesidades”. En este sentido los productos y servicios deben aportar valor al cliente, deben ser completos y ser entregados a tiempo. El objetivo es que esto se cumpla siempre, es decir, que la calidad se mantenga en el tiempo.
  
• Segundo Nivel “FÁCIL”: Este nivel agrupa las características que definen si los productos y/o servicios de la empresa son de fácil uso u obtención a juicio del cliente. La afirmación que hace el cliente después de interactuar con la empresa es “No tuve que esforzarme”. En este sentido los productos y servicios deben ser personalizados, simples, rápidos, y sin fricciones.
  
• Tercer Nivel “AGRADABLE”: Este nivel agrupa las características que definen si los productos y/o servicios de la empresa producen agrado y aportan más valor que el esperado a juicio del cliente. La afirmación que hace el cliente después de interactuar con la empresa es “Me encanta lo recomendaría”. En este sentido las soluciones brindadas al consumidor deben ser emocionantes, entretenidas, positivas y enriquecedoras.

En tanto que los productos y servicios junto a otros aspectos de la empresa logren cumplir con las características mencionadas en cada nivel de la Pirámide CX, la experiencia cliente mejorará y con ello se generará un aumento de ventas y de fidelidad que serán difíciles de alcanzar por su competencia.

En el próximo del blog detallaremos cada nivel de la pirámide con ejemplos y hablaremos sobre cómo medirlos, no te lo pierdas.