Desde nuestra perspectiva, en Chile, el proceso de digitalización en el Retail comenzó, en mayor o menor medida, hace ya unos años. Lo podemos notar por ejemplo en el importante incentivo que se ha generado para la compra por internet, las grandes inversiones en la plataforma de e-commerce, el despacho a domicilio y el desarrollo de toda una industria de logística de entrega con herramientas de trazabilidad. Todo lo anterior mejora, evidentemente, la experiencia de compra de una persona, que prefiere no ir a la tienda,  incentivando el uso de estos canales y nuevos modelos de atención.

En este proceso, hay empresas del sector que han sido menos conservadoras y están más adelantadas que otras, como algunas de las más grandes del Retail, que comenzaron con la tendencia del retiro en tiendas. En general estas están realizando inversiones importantes en sus procesos digitales, orientando sus inversiones en Retail digital, desarrollando centros de distribución y LABS para la innovación y transformación de sus procesos de negocio. Pareciera que solo las grandes empresas han tomado la iniciativa, pero a la larga todas tendrán que entrar en este modelo si quieren sobrevivir.

En este proceso de digitalización, el Retail también busca optimizar el uso de sus cajas, fortaleciendo la auto atención y la movilidad de estas. Esto ya pasó, por ejemplo, en los procesos de apertura de cuentas o tarjetas: antes te invitaban al servicio al cliente, al tercer piso, y hoy lo hacen con una ejecutiva comercial en medio de la tienda a través de un teléfono o una Tablet. Se espera que esto mismo pase con los pagos, y que ya no sea necesario ir a una caja a hacer la fila para estos efectos.

De esta manera, notamos que la digitalización en Chile va por un buen camino y que es uno de los países, en términos latinoamericanos, que lleva la delantera. Sin embargo, hay otros campos en los que no ha tenido muchos avances, como las insuficientes inversiones de los Retail en mejorar sus sitios web para tener, por ejemplo, mejores opciones de búsqueda para sus productos e incorporar la IA para predecir promociones efectivas. Estas oportunidades se ven también, al compararnos con otros países de la OCDE, donde incluso ya se están empleando tecnologías de realidad aumentada y realidad virtual para mostrar sus productos y fortalecer los canales digitales.

Lo anterior también se explica debido a la concentración del mercado y en alguna medida, toca el fenómeno de los últimos acontecimientos vividos en nuestro país en términos del impacto generado por las demandas sociales, es así que se prevé que la digitalización del Retail este 2020 sufrirá grandes cambios y debiera tender a fortalecerse. Para entender los cambios que se sucederán es fundamental entender el cambio en el cliente, las generaciones y comprender en profundidad los procesos y factores de éxito detrás del negocio del Retail.

Para afrontar los desafíos de este 2020, los ejecutivos e innovadores del sector deberán estar concentrados y poner especial atención al cliente, sus expectativas, la información que se les entrega y la experiencia que las empresas les brinden. El Retail tendrá el desafío de agregar valor y trabajar en mejorar notablemente su experiencia de usuario, para así vender sus productos asegurando su calidad, la facilidad para su venta por los canales digitales con fiabilidad, la experiencia en las tiendas apoyada por la tecnología y la logística de distribución para completar un servicio integral; tal como ya los están haciendo plataformas como Amazon, Ali Express y otras a nivel global.

Este 2020, bajo mi opinión, se producirá un impulso en este tipo de desarrollo y tecnologías que faciliten estos procesos digitales; es así que para afrontar la digitalización este año, se deberán optimizar los procesos y bajar los costos fijos. Las empresas del Retail buscarán automatizar gran cantidad de esos procesos para bajar, de alguna manera, los costos laborales. No necesariamente esto pasará por el despido de trabajadores, pero se deberá considerar una mayor flexibilidad laboral; es decir, contratar a las personas por los tiempos realmente necesarios o los roles poli funcionales.

Se viene un período en que se empezarán a automatizar muchas cosas. Ya lo podemos ver en los supermercados con las máquinas de pago automático. Siguiendo la misma línea de lo anterior, seis cajas automáticas no significan, necesariamente, que seis personas perdieron su trabajo, sino que ahora la tienda es capaz de procesar más pagos en la misma hora porque concentró las ventas. Las empresas deberían empezar a invertir en este tipo de tecnología, porque una de las cosas que puede generar la crisis social es que ahora haya menos horas para vender.

En cuanto al canal presencial, la tienda siempre existirá, porque hay personas que le gusta ir físicamente a comprar; pero hoy gran parte de los jóvenes están comenzando a ver las tiendas en el mundo digital, por ejemplo en Instagram. La tienda no desaparecerá, pero no será la única alternativa, como ya podemos ver actualmente, donde la curva de venta por canales electrónicos es mucho más alta. Cada año en los Cyber Day participan más empresas, clientes y hay aumenta el volumen de venta.

Este nuevo proceso que viviremos no solo significa la digitalización de la venta, sino que también de la postventa. La postventa también tendrá que digitalizarse, debería poder hacer consultas sobre algo que compré, reclamar y solicitar la devolución a través de canales digitales.

Con todo este proceso de digitalización, en SOLEM, nuestro trabajo para el 2020 será apoyar a nuestros clientes, asesorar y fortalecer los procesos y la transformación digital de los mismos. En la actualidad cinco clientes del sector Retail ocupan alguna de nuestras soluciones, como servicio cliente y verificación de identidad. Cuidarlos significa ayudarlos en que utilicen bien las nuevas herramientas; entregar mejoras si es necesario, para que ellos puedan automatizar de mejor manera sus procesos; ayudarlos a optimizar costos; mejorar la experiencia de usuario de sus clientes y ofrecerles soluciones para su modernización.

Actualmente, también nos encontramos trabajando para ir mejorando todas las soluciones que ofrecemos, tanto en seguridad como en experiencia de usuario. La seguridad y la experiencia de usuario son temas fundamentales para este nuevo proceso que se vivirá, y en SOLEM estamos buscando constantemente entregar soluciones para este nuevo mundo digitalizado.